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L’INTELLIGENZA ARTIFICIALE AL SERVIZIO DELLA CUSTOMER EXPERIENCE

A CURA DI RGI

I colossi del web e le grandi aziende internazionali lavorano ormai in maniera sempre più strategica sulle nuove tecnologie basate sull’intelligenza artificiale che hanno la capacità di evolvere l’interazione tra gli erogatori di servizi e gli utenti stessi, grazie ad assistenti virtuali online che parlano con loro in tutte le lingue e si adattano al loro "stile" e alle loro richieste. L’obiettivo, infatti, è proprio questo: essere sempre più vicini ai propri clienti garantendo un’offerta di servizi tramite APP basate sull’intelligenza artificiale in grado di fornire all’utente finale un’experience totalmente diversa. Parliamo, quindi, del cosiddetto “social customer care”. 

In un mondo in cui le persone vivono in simbiosi con i loro dispositivi mobile, grazie all’intelligenza artificiale questi utenti hanno la possibilità di conversare con chiunque in tempo reale utilizzando le varie piattaforme testuali e applicazioni dedicate alla messaggistica. Le conversazioni diventano quindi mercati dove le aziende incontrano i propri clienti interagendo con loro in modo agile e smart usufruendo dei vantaggi legati all’utilizzo di servizi a valore aggiunto fruibili con semplicità ed immediatezza. Sulla scia di questo trend, si stima che siano oltre 10mila le aziende che nel 2016 hanno iniziato a sviluppare chatbot, software basati sull’intelligenza artificiale, in grado di simulare una conversazione intelligente con l’utente su una chat, permettendo di offrire un servizio funzionale e di supporto attraverso piattaforme di messaggistica che consentono all’utente di dialogare direttamente con il sistema.In quest’ottica, l'intelligenza artificiale fornisce nuove opportunità anche all'industria e il business assicurativo consentendo alle Compagnie di intervenire con la soluzione più adatta al cliente, sempre più informato ed esigente, nel momento stesso in cui lo richiede.

L'analisi dei dati non è nulla di nuovo nell'assicurazione, un'industria basata sull'utilizzo di statistiche per valutare il rischio, ma l'intelligenza artificiale è in grado di espandere la quantità di dati che possono essere analizzati e ampliare il modo in cui questi possono essere utilizzati. La possibilità di analizzare grandi quantità di dati in tempi rapidissimi, con processi di autoapprendimento in grado di migliorare progressivamente le prestazioni dei sistemi rappresenta un’opportunità che può essere di inestimabile valore per chi voglia dare vita a servizi sempre più “tailor made” sulle esigenze dei propri utenti al fine di superare le sfide della digital transformation e offrire agli utenti una customer journey innovativa.L’utilizzo di questi nuovi strumenti consente di offrire alle Compagnie assicurative alcuni vantaggi come l’aumento della qualità dei servizi offerti (a fronte di costi di supporto ridotti) che diventano così più appetibili rispetto ai prodotti tradizionali presenti sul mercato. 

A beneficiare di questa trasformazione saranno, pertanto, quelle organizzazioni che sapranno evolvere la propria offerta includendo servizi a valore aggiunto abilitati dalle nuove tecnologie e che sapranno interagire con il cliente secondo i nuovi paradigmi del digitale. Ma i benefici sono evidenti anche per gli utenti finali che grazie all’opportunità di prodotti più dinamici rispetto a quelli tradizionali, dove la copertura assicurativa viene integrata all’interno di un servizio più ampio, possono trarre vantaggio da un’offerta tailorizzata in base alle loro necessità.

Questi nuovi strumenti offrono quindi l’opportunità di rivoluzionare l’uso dei sistemi di Compagnia ampliando l’impatto che hanno sia sulla vita degli utenti sia sulle capacità delle aziende di poter interagire con i loro clienti o prospect, simulando conversazioni naturali uomo-uomo permettendo all’utente di interagire e trovare risposte immediate alle proprie richieste. Il futuro dell’intelligenza artificiale è quindi quello di riuscire a trovare un’applicazione anche all’interno del settore assicurativo rivoluzionando i processi e le strategie di comunicazione utente-azienda e dove gli attori trainanti di questo fenomeno saranno rappresentati dagli attuali assistenti virtuali già sviluppati dai giganti del web.

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