Un ecosistema digitale al servizio dell’assicurato

Perché l’esperienza assicurativa dovrebbe essere diversa da quella che abbiamo con Amazon, Uber, Facebook?

Oggi le aziende digital-first, quelle cioè che hanno fatto della rivoluzione digitale il proprio successo, stanno plasmando le aspettative dei consumatori: ci aspettiamo infatti di avere accesso ovunque e in ogni momento al nostro profilo completo, in un click, sapendo in ogni istante dov’è il nostro ordine, perché non dovremmo poter fare lo stesso con la nostra pratica di sinistro?

Siamo certi di poter seguire le nostre auto Uber in real time, sappiamo che Amazon ci può consigliare una serie di prodotti accessori basati sulle nostre ricerche o acquisti precedenti, perché non dovremmo ricevere lo stesso servizio da una Compagnia assicurativa?

Posso configurare online la mia auto con una serie di opzioni e volendo posso progettarla secondo le mie esigenze, aggiungendo ed eliminando componenti opzionali, perché non farlo con la mia polizza?

Da utenti delle aziende digital-first apprezziamo queste possibilità, ci sentiamo coinvolti, il processo è trasparente e i risultati delle nostre azioni sono tangibili, rapidi e convenienti. La nostra customer experience e il livello di relazione sono positive e la reputazione dell’azienda cresce.

Al contrario, il mercato assicurativo lotta da sempre con un problema di reputazione. Le motivazioni sono note: il valore del rapporto assicurativo non è immediatamente percepito alla sottoscrizione di una polizza, ma solo al momento del sinistro, che comunque resta un momento in cui l’assicurato si trova in una situazione di difficoltà. Inoltre, ad eccezione del sinistro e del momento in cui l’assicurato sottoscrive o rinnova (e quindi paga) un contratto assicurativo, non ci sono altre occasioni in cui assicuratore e assicurato entrino in relazione. E in ultimo l’esperienza assicurativa continua ad essere molto diversa a seconda del canale comunicativo con cui avviene l’interazione.

La tecnologia, soprattutto con le evoluzioni a cui stiamo assistendo negli ultimi 10 anni - driverless cars, droni, wearables, Artificial Intelligence, Big Data, chatbot, solo per citarne alcuni – ci ha invece proiettati in un mondo connesso, mobile e collaborativo e le Compagnie assicurative sono ben consapevoli che la digital transformation abbia lo straordinario potere di colmare il gap reputazionale che ancora divide assicurazioni e assicurati: il miglioramento della customer experience è oggi, secondo il 77% delle Compagnie assicurative,  il driver principale dei loro investimenti in innovazione digitale.

Ma è sufficiente dotarsi di tecnologie all’avanguardia che intervengano sui momenti specifici dell’interazione tra Compagnia e assicurato o piuttosto è necessario ripensare all’intero paradigma assicurativo in una nuova ottica, che metta al centro del business l’assicurato e le sue necessità, costruendo attorno alle sue esigenze un universo di servizi di valore, abilitato da un ecosistema digitale in grado di rispondere in ogni momento nella maniera più adeguata?

RGI, che lo scorso 15 settembre ha ricevuto il Premio Camillo e Adriano Olivetti all’Impresa Innovativa e Responsabile, esplorerà questa tematica nel corso del prossimo Annual Assicurazioni organizzato da 24Ore Eventi in collaborazione con Il Sole 24 Ore il 12-13 novembre 2018.


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