Dal testo alla voce: l’evoluzione del settore assicurativo

Buongiorno, sono il tuo assistente assicurativo virtuale, cosa posso fare per te?

Ecco una frase che potreste sentire sempre più spesso dal vostro smartphone o dal vostro nuovissimo smart speaker. Il mondo assicurativo si sta orientando infatti sempre più verso nuovi paradigmi che sfruttano in maniera massiccia l’utilizzo delle tecnologie e dei device più avanzati, delineando nuove modalità operative e una customer experience completamente innovativa.

Il prodotto assicurativo si trasforma infatti da un puro indennizzo di un danno o un semplice trasferimento di denaro verso l’offerta di un servizio, che deriva da una visione più olistica della catena del valore assicurativa.

Questo significa che oggi le Compagnie assicurative possono intervenire nel ciclo di vita del rischio offrendo all’assicurato la possibilità di prevenire o di mitigare gli effetti di un danno o anche di usufruire di servizi accessori, ponendosi nei suoi confronti come un vero e proprio partner dedicato alla protezione del consumatore.

 

Questo graduale passaggio ad un’ottica di partnership implica il fatto che le Compagnie, per poter erogare un servizio a tutto tondo, si avvalgano di un ecosistema di collaboratori terzi passando quindi dall’essere gli unici attori nell’intera catena del valore del servizio ad essere i coordinatori di una rete integrata di service provider.

Il focus centrale di questa trasformazione è quello di migliorare l'esperienza del cliente, creando un maggior coinvolgimento, offrendogli prodotti personalizzati e servizi di valore in base alle sue esigenze.

Il settore assicurativo, solitamente in ritardo nell’adozione della trasformazione digitale, può passare ad essere all'avanguardia e al passo con i cambiamenti socio-economici. In questo percorso la tecnologia è infatti un alleato e un abilitatore fondamentale per orchestrare al meglio i partner della Compagnia e la loro offerta.

 

Anche il modo di dialogare con il Cliente evolve: l’interazione vocale sembra essere la nuova interfaccia utente che, abbinata all'Intelligenza Artificiale, sta trasformando il modo in cui le persone interagiscono con la tecnologia. I dispositivi vivavoce a comando vocale, come Alexa, Siri e Google Assistant, sono utilizzati ogni giorno da decine (forse centinaia?) di milioni di persone: un report di Edison Research all’inizio del 2018 ha rivelato ad esempio come individui e famiglie abbiano iniziato a utilizzare gli smart speaker non solo per soddisfare semplici richieste e rispondere a semplici domande, ma anche per svolgere attività quali riproduzione musicale, liste della spesa, ordini, impostazione di allarmi, rapporti meteorologici, traffico e altre informazioni in tempo reale.

 

Nel momento in cui un assicuratore si pone come partner a 360 gradi, dovrà necessariamente mettere in conto anche queste tendenze. Emerge quindi la necessità, anche in ambito assicurativo, di creare una strategia di interazione vocale che comprenda non solo le capacità e la personalità degli assistenti virtuali che utilizzerà con i suoi clienti, partner e personale, ma anche una roadmap per il passaggio graduale dal testo alla voce.

Occorre infatti identificare quali processi e attività potranno essere svolte parzialmente o in toto tramite l’utilizzo di comandi vocali e quali invece resteranno legate alla digitazione/interazione manuale, soprattutto in considerazione dei diversi target e segmenti di clientela.

 

RGI discuterà della tecnologia che abilita le varie strategie di interazione vocale, integrate all’interno di un ecosistema di servizi assicurativi, nel corso del prossimo Annual Assicurazioni del 12/13 novembre in collaborazione con Il Sole 24 Ore.


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